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Must Have de la personalización hotelera

El impacto de la tecnología para los hoteles ha sido modernizar la personalización. Los avances conseguidos están permitiendo a todos recibir una experiencia personalizada, independientemente de la calificación de estrellas, y sentir que su estancia está siendo única.

 

Por supuesto, la personalización está impulsada por la obtención de datos y a pesar de que la industria recibió una llamada de activación a principios del 2018 en forma de la introducción del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), 

los datos, como un producto básico, nunca han sido tan valiosos. 

Ahora las marcas comienzan a darse cuenta de que es un privilegio más que un derecho, mantener los datos de sus clientes.

Entonces, ¿cómo puede introducir la personalización en la experiencia de su propio huésped?

 

 

1-MENSAJERÍA PERSONALIZADA

Uno de los mayores desafíos es el nuevo invitado; El huésped que acaba de realizar la reserva. ¿Cómo puede determinar quiénes son? Género, edad, presupuesto, etc. Se acabaron los días para pedirles a los usuarios que rellenen página a página de datos de perfiles, formularios que detallan preferencias, cómo se enteraron de usted , etc.

 

El huésped moderno desea una experiencia de usuario sencilla y sin interrupciones, hasta la reserva. Una de las mejores maneras de lograr esto es a través del refinamiento continuo de la mensajería a medida que aprende más sobre el comportamiento y la intención de un visitante.

 

2-RESERVAS PERSONALIZADAS

Una vez que un usuario llega a su motor de reservas, existe la oportunidad de adaptar las tarifas, habitaciones y paquetes que usted les presenta. Este año ha sido el lanzamiento del primer motor de reservas basado en Inteligencia Artificial (AI) del mundo, la plataforma Allora de Avvio, que personaliza la experiencia de la reserva en tiempo real, según las acciones y la interacción de un usuario en su sitio web.

Por ejemplo, si visitan la página de la sala familiar en su sitio web, entonces es una apuesta segura que viajarán con sus hijos. Por lo tanto, para cuando lleguen al motor de reservas, podremos comenzar a personalizar su experiencia hacia una estancia más familiar.

 

Y, por supuesto, existe la oportunidad de personalizar su mensajería a través de la cuidadosa gestión de CRM y la segmentación de su base de datos.

 

3-BIENVENIDAS PERSONALIZADAS

Los sistemas de administración de propiedades han evolucionado y una multitud de sistemas basados en la nube están ahora en una mejor posición para ayudar a los equipos de primera fila a recibir a los invitados de una manera más personalizada. Sea con un mensaje “bienvenido” cuando se conectan al wifi automáticamente como huéspedes o invitados del hotel, o con más detalle, por ejemplo, pidiéndoles al personal de limpieza que prefieran almohadas blandas extra, por lo que ni siquiera tienen que solicitarlas. Todo esto gracias al feedback en línea, que permite conocer el estado de la experiencia en el hotel.

 

4-ESTANCIAS PERSONALIZADAS

El viajero moderno no quiere navegar a través de directorios de huéspedes cuando llegan a su habitación después de un largo viaje, hambriento y cansado. 

Una generación de teléfonos inteligentes permite una experiencia práctica y personalizada; ordenando su comida favorita a través de una aplicación, planificando el día y digiriendo la información del hotel de forma rápida y sencilla. Las soluciones de aplicación y de conserjería para huéspedes,, ofrecen a los hoteleros una plataforma para ofrecer mensajes personalizados y relevantes antes, durante y después de la estadía.

 

5-LEALTAD PERSONALIZADA

Al considerar la lealtad, un enfoque más innovador que el de “ganar puntos” es un precio personalizado basado en el valor de ese invitado para su negocio. Esto ayuda a cerrar la brecha entre la administración de ingresos y los programas de lealtad para garantizar que en cada estancía, cada huésped obtenga valor en lugar de perseguir un objetivo de puntos distante y, a menudo, inalcanzable.

 

¿Nos atrevemos a decirlo? ¿Podría ser el siguiente nivel observar el comportamiento de navegación de los invitados (antes de iniciar sesión) para identificar si se originaron en el sitio web de una OTA (o TripAdvisor) y ofrecer un precio preferencial para reservar directamente? Como una oferta grupal efectivamente cerrada, la paridad de tasas se vuelve menos preocupante.

 

En general, las experiencias personalizadas son mejores experiencias y dan como resultado un huésped más feliz. Por supuesto, los huéspedes más felices significan comentarios más positivos y una mayor probabilidad de que regresen. Como sabemos, el costo por adquisición de un nuevo cliente es mucho más alto que alentar la repetición de estancias; por lo tanto, el impacto sobre la rentabilidad a través de la personalización de la experiencia del huésped no puede ser ignorado

 

Los hoteleros no deben temer el impacto de la tecnología en la personalización de la experiencia del huésped. En el corazón de la buena hospitalidad está la interacción humana; Las caras y los nombres que se mencionan una y otra vez en las reseñas de TripAdvisor.

 

Sin embargo, la tecnología se está convirtiendo rápidamente en esencial para garantizar que todos reciban una experiencia consistente y memorable, y los hoteleros deben comenzar a utilizar el libro de jugadas de tecnología completa para competir con ellos mismos y con los proveedores de alojamiento alternativo.

 

FUENTE:https://www.eighty-days.com/2018/the-5-stages-of-personalisation-in-hospitality

 

Nuevo Reglamento General de Política de Datos

  • El mercado de los datos es muy sensible porque aporta mucho valor.

Es cierto que en el entorno digital, a través de las cookies y formularios de solicitud de información, se produce la captación de datos cuyo objetivo es ofrecer a los interesados el tipo de producto que mejor se adapta a sus necesidades.

El nuevo reglamento la RGDP ( Reglamento General de Protección de Datos) regula el tratamiento de los datos personales para para que sea consentido y respetuoso. Uno de los factores relevantes se encuentra en conocer de forma explícita en manos de quién estamos entregando nuestros datos, con el fin de evitar el tráfico de información.

El RGDP actúa simplificando de un modo conciso toda la información sobre las condiciones del uso de la información que la mayoría de las veces, el usuario desconoce.‍

  • Para usuarios: Se realizará un consentimiento explícito para formularios y cookies, poniendo a disposición, la información acerca del responsable del tratamiento de sus datos, objetivos del uso de la información, por cuánto tiempo la empresa dispondrá del uso de sus datos y fundamentalmente la posibilidad de darse de baja para no recibir información no deseada. 
  • Empresas: A cambio de la captación de datos, las empresas podrán ofrecer una serie de beneficios como servicios (wifi), contenido informativo y ofertas comerciales exclusivas, adecuadas a cada necesidad, con un tratamiento personalizado que potenciaría la experiencia en las transacciones comerciales y/o experienciales.‍

Por lo tanto la novedad de la RGDP se encuentra en dar la responsabilidad y otorgar el poder de decisión al usuario para ofrecer y retirar su información.

Relaciones responsable-encargado

Bajo esta regulación, en Wifreezone actuamos como “Encargado del tratamiento” por el hecho de recopilar información a través del login social, formularios de acceso al wifi o encuestas, los datos personales que se manejan durante el servicio permanecerán bajo el control de nuestros clientes como “Responsable del tratamiento”. 

Para esto, y para cumplir con GDPR, en Wifreezone hemos actualizado los Términos y condiciones que deben aceptar los usuarios que se conectan al wifi y su compañía como Responsable del tratamiento debe establecer la política de privacidad que pondremos a disposición de los usuarios wifi a través de un enlace y la opción de regular el estado de sus datos en el momento del acceso al wifi y durante la navegación.

¿Tienes alguna duda? Puedes contar con nosotros llamando al 959 022 571

 

Gestión del feedback de clientes en TripAdvisor

A la hora de responder a las opiniones de los clientes en las plataformas de reputación online (TripaAdvisor, Google Review o Holiday Check entre otras) surge la necesidad de contar con una política de repuestas, sobre todo para no resultar repetitivo, tanto en las opiniones positivas , de agradecimiento, como aquellas que son negativas, evitando frases que resultan impersonales, que ademas de no solucionar, perjudican en ambos casos.

La política de algunos Hoteles como el Barceló y Restaurantes se basa en responder al 100% las opiniones negativas, 50% las neutrales y el 25% las positivas. Publicándose en un margen de tres días, siendo ideal la respuesta en el marco de las 24 horas.

Las ventajas de tener una gestión de respuestas para plataformas como TripAdvisor:

Tener un responsable para la gestión de las respuestas conduce a que dicho experto puede garantizar que las respuestas siempre estarán orientadas a la venta.
El experto se encarga de responder aquellas opiniones en los idiomas para cada opinión puesto que cada nacionalidad tiene sus propias expectativas de vacaciones y cada una tiene sus propias prioridades durante las vacaciones.
Los equipos están ocupados con el servicio al cliente y no disponen de tiempo para atender otros canales, por eso es necesario delegar de forma independiente estas tareas.

Y ahora algunas desventajas:

En los casos en los que se externalizan estas tareas puede haber menos implicación por parte del equipo acerca de las incidencias que surgen mediante estos feedback.
Es posible que las personas encargadas, al no estar fisicamente en el negocio, puede que no este completamente familiarizada con las operaciones el trato o tono de atención con el que se trata al cliente pudiendo perder la coherencia offline-online
En algunos casos es necesario recopilar la información necesaria por parte del equipo para tener conocimiento de la incidencia, lo que provocaría retrasos a la hora de mantener calma en la comunidad y evitar una experiencia negativa.
Si tu negocio gestiona de forma eficiente las respuestas ¡Enhorabuena! Pero si eres de los que aún no gestiona el feedback para sacar beneficio, todavía estas a tiempo de mejorar en tu reputación online.

Diseño de un Mail Marketing eficaz

Para completar las ventajas de campaña de mail marketing para la venta, contábamos previamente con los objetivos, cuantificados y una estrategia definida. Este es el momento de ponemos manos a la obra con el diseño del contenido:

  1. Piensa un titulo llamativo. El título es tan importante a nivel de Marketing como el contenido una película. Si no consigues llamar la atención del público haciendo que esa película sea la mejor que haya visto pasará al olvido rápidamente.
  2. El diseño de tu email importa. Revisa la ortografía (¡Por favor!), elige una buena plantilla acorde a tu contenido, te recomendamos que no abuses de las imágenes y cuida los formatos, y al finalizar realiza pruebas para que todo se vea correctamente, antes de enviar la newsletter final.
  3. Menos es más. Presenta el contenido del correo de manera simple, sencilla y directa. La personalización SIEMPRE es un Must* o si lo prefieres imprescindible 😉
  4. Identificar el email con la cabecera y el logo de tu empresa ayuda a recordar tu marca, el correo es un estupendo canal personalizado para hacer branding  de tu marca.
  5. Destaca el contenido del correo creando expectación. Haz que esa información sea la más importante de todo tu email y haz hincapié en lo que la promoción.
  6. Cuidado con las imágenes.  Ten en cuenta que muchos gestores de email bloquean las imágenes por lo que deben tener el título para conocer el contenido si el receptor desea descargárselas aunque el mensaje debe continuar siendo comprensible sin ellas.
  7. Llamada a las Redes Sociales. Esto facilita la difusión de la información, como para que así nos puedan seguir sin problemas y conozcan un poco más sobre nosotros.
  8. Los datos siempre en el pie del email o en el footer. Nos servirá para poner nuestros datos de contacto y toda la información de la empresa que consideremos esencial, sobre todo, para que el usuario se pueda poner en contacto con nosotros.
  9. Botón de darse de baja. Es fundamental para que el usuario, si lo desea, pueda darse de baja cuando quiera.

‍Tu campaña está lista para ser enviada. Es importante conocer el día y la hora en la que tu público se encuentra conectado. Gracias a herramientas de medición como Google Analytics o las estadísticas de WiFreeZone ayudan a conocer mejor el perfil de los clientes para mejorar la conversión de tus campañas.

Ventajas del Mail Marketing para la venta

¿Cómo crear una campaña de Mail Marketing desde 0?

Crea tus objetivos. Ejemplos:

– Fidelización

– Ventas/Reservas

– Aumentar suscriptores para la Newsletter

Cuantifica esas metas:

– Aumentar un 20% en las ventas.

– Aumentar un 30% de los suscriptores – Aumento del 30% del tráfico en la Web.‍

Estrategia:

Objetivo: Aumentar un 20% las reservas.

Estrategia: Felicitar el cumpleaños de tu clientes, ¿Has pensado en invitar a un postre o una botella de vino.

Frecuencia: Para este tipo de estrategia es recomendable hacer los envíos 1 vez por semana, pero de no haber contenido suficiente, es recomendable la frecuencia sea de 1 vez al mes.

Plan de envíos: Planifica un plan de envío calendarizando las campañas de email marketing, creación de las newsletter, envío, informes y la captación de datos*

Herramientas de Mail Marketing:

Existen plataformas para hacer los envíos, aquí os dejamos algunas de las más populares.

Acumbamail

MailChimp

Get Response

WiFreeZone trabaja con nuestra propia plataforma de envío desde donde podrás trabajar la propia base de datos, si necesidad de exportar/importar y hacer los envíos de forma automática.‍

*Captación de suscriptores:

Sin WiFreeZone: Los medios habituales que se utilizan para la captación de leads, son:

  • Formularios
  • Call to action
  • Contenido descargable
  • Captación por Pop Up
  • Ofertas
  • Concursos y sorteos

Con Wifreezone: Consigue leads de calidad de manera automática y directa. Además cuenta con la previa autorización de los usuarios, que acceden a Internet en el negocio. Se recoge la información de los usuarios entre lo que se encuentra también el correo electrónico.

GDPR: Ley de Protección de Datos.

El próximo 25 de Mayo del 2018 termina el plazo de adaptación al Reglamento General del Protección de Datos. La GDPR trae cambios fundamentales en los derechos del consumidor sobre sus datos.

Wifreezone ya se ha adaptado a la nueva normativa. Si quieres saber más: CONTACTANOS

Estudio de los usuarios a la hora elegir restaurante

A la hora de elegir restaurantes el 68% de los clientes realiza la búsqueda a través de sus dispositivos móviles en busca de promociones para encontrar de forma inmediata, soluciones a sus necesidades.

Google Maps, TripAdvisor, Facebook son las principales plataformas en el momento de elegir restaurante, mientras que las búsquedas por voz se posicionan cómo medios potencialmente emergentes para realizar la búsqueda:

Google Voice Search
Siri ( Apple )
Cortana ( Microsoft )
Alexa ( Amazon )

Otro datos de relevancia que intervienen en el proceso de elección de restaurante:

El 61% de las mujeres realizan búsquedas desde el móvil frente al 39% de los varones. (Fuente Bookatable)
Este tipo de búsquedas registran importantes conversiones: El estudio de ElTenedor.es cifra en 80% el volumen de compra generada a partir de estas demandas de información online y una de cada 3 reservas se produce dentro de la misma hora de la búsqueda, siendo el 66%, durante el mismo día.
El 75% de los consumidores eligen restaurante en base a la propuesta en el móvil. De estos clientes 44% se arriesgan a probar un restaurante nuevo. Y el 35% eligen además el Pub (Fuente Telmetrics)
Existen diferencias entre las reservas efectuadas por ordenador, siendo el importe medio superior a las realizadas por el móvil, siendo estas el mejor medio para la búsqueda de las mejores promociones.
El estudio publicado a finales del 2017 afirma que las reservas online han pasado a crecer un 170%, de las cuales el 40% se registraron a partir de los dispositivos móviles, sumando un 15% al año anterior.

Según estos datos, conocer el perfil de los clientes de cada restaurantes es fundamental a la hora de realizar campañas de comunicación en las que interviene una base de datos, será clave para ofrecer un mejor servicio y ofertas que se encajen con sus necesidades.

‍¿Quieres saber más de cómo sacar partido al wifi de tu restaurante?