Petra Mestre: Hoteles Saint Michel

La cadena Hoteles Saint Michel fundada hace 27 años es una empresa mallorquina y familiar, que durante todo este tiempo no ha perdido su carácter sencillo y sigue siendo una compañía en la que las personas y su bienestar son el principal objetivo de gestión de sus hoteles, según sus propias palabras. El esmerado trato que reciben sus clientes, desde el momento de hacer la reserva hasta su salida del hotel, destaca por su cordialidad y simpatía.

16 Hoteles en las mejores zonas turísticas de Mallorca: HSM Golden Playa, Venus Playa, Reina del Mar, Son Verí, Club Torre Blanca, Calas Park, Canarios Park, Linda Playa, Madrigal,
´Olivera, President Golf & Spa, Lago Park, Atlantic Park, Don Juan Sándalo Beach, Regana.

Nos reunimos con Petra Mestre, Directora de Calidad de los HSM, a la que tuvimos el placer de conocer durante Fitur2018 y desde entonces trabajan WFZ.

· Sois una cadena que se caracteriza por un trato humano cercano con el cliente ¿Qué papel ha jugado la tecnología y el mundo digital en los Hoteles Saint Michel?

Es cierto que el mayor valor que tenemos en Hoteles Saint Michel es la calidad humana de cada una de las personas que forman nuestros equipos. El habernos adaptado a la era digital y haber apostado por nuevas herramientas digitales nos ha llevado a la consecución de unos excelentes resultados y enormes beneficios para nuestra compañía en materia de reputación online.

· Este ha sido vuestra primera temporada alta con Wifreezone, como Directora de calidad, cómo ha ayudado Wifreezone para este departamento?

Para comenzar diré que Wifreezone ha sido una de las mejores decisiones que he tomado para el Plan de Acción de esta temporada. WFZ nos ha permitido detectar a tiempo real cualquier descontento de un cliente y por tanto poder reaccionar en cuestión de horas. Además WFZ es una herramienta de medición y gestión de la satisfacción de nuestros clientes que nos permite solucionar cualquier desviación que surja.

·Cualquier mensaje negativo puede hacer daño por grande que seas, ¿Qué gestión ofrece HSM con las quejas y las incidencias?

Gracias a WFZ hemos podido gestionar de forma inmediata cualquier queja o incidencia dentro del hotel, además de poder analizar mediante la gestión de nuestras propias preguntas que es lo que más o menos satisface a nuestros clientes. De esta forma hemos evitado que un comentario negativo llegue a los portales de reputación online.

· En qué medida ha ayudado WFZ a gestionar la reputación online de HSM? (Cuéntanos algunos datos conseguidos durante la última temporada)
WFZ ha sido un elemento clave en los excelentes resultados logrados esta temporada de verano. Gracias a todas las funcionalidades que nos ofrece hemos aumentado en un 38,84% el volumen de comentarios positivos, este aumento ha significado:

Holiday Check de 12 de nuestros 16 hoteles:

  • Hemos subido 73 décimas en el porcentaje de recomendación.
  • Hemos pasado de una nota media de 85,58% a 91,33%.
  •  Nuestra nota media del global ha pasado de 4,8 a 5.
  • Hemos posicionado todos nuestros hoteles por encima del
    85%.

Tripadvisor 8 de nuestros 16 hoteles:

  • Hemos aumentado 29 posiciones.
  • Cuatro de nuestros hoteles están entre los 10 primeros
    mejores hoteles de la zona.
  • Dos de ellos se han posicionado cómo nº1 en la zona.

¿Puedes adelantarnos cual serán los pasos de HSM de cara al futuro?
Después de los enormes beneficios de colaborar con WFZ queremos seguir apostando y disfrutando de todas las mejoras y nuevas funcionalidades que van desarrollando. Lo que realmente me encanta de WFZ es que es una empresa que escucha nuestras necesidades, es dinámica y está en en constante cambio para ofrecer un servicio de calidad.

Petra Mestre
Directora Dpto. Calidad
HOTELES SAINT MICHEL

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