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La importancia del feedback de los clientes durante la estancia

Gracias a las nuevas tecnologías, el marketing ayuda cada vez más a la personalización de los servicios y las encuestas de satisfacción de los clientes se han convertido hoy en día en un must have para el sector hotelero, aportando una información de gran valor para mantener a los clientes satisfechos, y ayudando a medir la calidad de los servicios prestados y para la toma las decisiones adecuadas que los acerquen a la excelencia.

Los métodos para este tipo de encuestas son varios, formulario en la habitación, tablets que se disponen en el lobby del hotel, pasando por encuestas por correo electrónico. Dependiendo del momento en que se obtiene el feedback, se definen como encuestas post-estancia y encuestas durante estancia.

Para esta ocasión nos WiFreeZone ahonda en las encuestas durante estancia, que además de darnos información relevante, gracias a que se realizan en tiempo real, permite actuar con rapidez a la hora de solucionar cualquier inconveniente y hacer que nuestro cliente se sienta escuchado y satisfecho.

Encuestas durante la estancia a través del wifi

Para saber cual es el nivel de satisfacción del cliente de un modo no intrusivo ¿Por qué no preguntarles durante la conexión al WiFi del Hotel? Esto fue el objetivo que WiFreeZone que nos llevó a desarrollar un sistema de encuestas a través de la conexión WiFi , cuyos resultados están sobrepasando todas nuestras expectativas.

Lo primero es definir la encuesta y asumiendo que nuestro objetivo es saber como está siendo la experiencia del cliente y si podemos ayudarle en algo, las preguntas son cualitativas a la valoración de la experiencia.

Encuestas_wifreezone
Encuestas en tiempo real

¿Cómo está siendo su estancia? Puntuable del 1 al 5

A lo que agregamos un cuadro de respuesta abierta del tipo:

¿En qué podemos mejorar?

El Hotel podrá decidir cuando el tiempo para realizar la encuesta., por ejemplo 24 horas después de la primera conexión puede ser un buen momento para que aparezca por primera vez, así ya habrá pasado una noche en el hotel. A partir de aquí podemos la pregunta es configurable para aparecer cada  48 horas o que no le aparezca más veces. Por supuesto que contestar es voluntario y podrá conectarse a internet sin tener que responder.

Con este nuevo canal de comunicación,  se consiguen ratios del 42%  con información muy específica de cómo se podría mejorar su estancia. Sabemos además en tiempo real si los clientes están teniendo malas experiencias, enviar informes detallados o resúmenes periódicos. Todo con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente antes que del check out, adelantándonos así a un mal comentario en las redes sociales.

Posteriormente con la información que nos han proporcionado de forma privada se automatizan procesos para enviar invitaciones a una review pública (TripAdvisor Holiday Check o Google Review) o realizar el envío de una encuesta privada, más detallada que permita conocer el origen del problema.

Wifreezone está contribuyendo significativamente a mejorar la reputación online de la mano de los Guest Experience de hoteles ayudando que los huéspedes se vayan del hotel satisfechos.

Lorena G Diaz: una Blogger de ensueño

Si un lunes de camino al trabajo nos preguntaran dónde nos gustaría estar en ese momento, seguro que Lorena G. Diaz  ya esté allí o puede que incluso en un lugar mejor, disfrutando de un completo desayuno con las mejores vistas.

Lorena es Periodista especializada en viajes, Blogger de la revista Hola y colaboradora de Lonely Planet y La Vanguardia, lo que la convierte en la mujer mas envidiada cada vez abrimos el Instagram y la vemos en las playas del paraiso y a punto de degustar platos que no podríamos imaginar su sabor ni en sueños…

Pero a pesar de que es mucha la envidia nos corroe por dentro, es una gran amiga y se ha acercado a Wifreezone para contarnos su visión sobre el impacto del Wifi Social en el sector turístico.

¿Lorena que es lo que mas te apasiona de los Hoteles?

Me gusta la vida de hotel en sí, desde el principio, el check in, hasta el final. Como paso muchos días al año en hoteles sigo la rutina que hago en casa: levantarme pronto, gimnasio o yoga, desayuno y trabajo. Me encantan las camas enormes, las sábanas suaves y blancas y las bañeras grandes. Siempre que puedo pido habitación con bañera, pero lamentablemente muchos hoteles las comienzan a cambiar por duchas. También me gusta bajar a trabajar al lobby, hay mucha vida y se aprende mucho observando a la gente que viene y va, cada uno en su mundo, con sus historias.

Tus seguidores sabemos que eres especialmente amante de la gastronomía, ¿en tus viajes te gusta dejarte llevar por opiniones offline o  prefieres documentarte online antes de probar un nuevo restaurante?

Lo leo todo, on y off, y todas -claro- me influyen, desde la de un crítico gastronómico que publica en un periódico hasta la de una pareja anónima que deja su particular reseña escrita en un portal.

A nivel tecnológico ¿percibes una evolución hacia lo digital en la atención al cliente por parte del sector hotel/restaurante?

El sector turístico español es una «best practice» en innovación digital, los hoteles/cadenas siempre van por delante de cualquier otro mercado en términos de innovación. A los restaurantes aún les queda trabajo por delante, sobre todo en presencia online (muchos no tienen ni fotos de sus propios platos).

¿Y qué sabes acerca del Wifi Social?

Sí, lo he visto sobre todo en restaurantes aunque no conozco la herramienta a nivel profundo, en cualquier caso, es más cuantitativo que cualitativo, no?

Para terminar, como blogger y cliente de los mejores hoteles del mundo ¿cuál es el consejo que le darías a un Director de un Hotel “con encanto”?

Uy, no seré yo quien dé consejo a un director, es un puesto mucho más complejo de lo que nos imaginamos y no todo depende siempre de él. Pero sí que me encantaría que trataran a sus huéspedes como a ellos les gustaría ser tratados.

Nos encanta la vitalidad de esta mujer, ya solo nos queda la promesa de vernos fuera de horario de trabajo tomando un delicioso brunch en un destino elegido por ella 😉

¡Gracias Lorena!

lorena-g-diaz

Lorena G. Díaz también escribe en:

Bon Voyage Twitter Instagram

Social Marketing: Franquicias Vrs Cadenas

Las FRANQUICIAS, ese universo infinito de locales, marcas y promociones… vamos a dar un breve repaso a la evolución de este reciente sistema de expansión.

Hace más de treinta años que comenzó a instaurarse en nuestro país el sistema comercial de franquicias; pero hoy dia, el mundo de las franquicias es inescrutable… Heladerías, panaderías, cines, y por supuesto moda cada vez más las empresas nacionales e internacionales eligen la franquicia como opción para expandir sus negocios por todo el territorio nacional o por otros países fuera de nuestras fronteras.

Aun así las responsabilidades del pequeño comerciante, siendo dueño de su propio negocio, participa de las ventajas de una gran empresa con imagen de marca, merchandising, promoción, asesoramiento constante y tecnología propia. Es decir, todo aquello que le permite competir en el mercado gracias al respaldo de una sofisticada y moderna organización.

En un negocio de Cadena de tiendas, una empresa matriz posee todas las ubicaciones de la empresa, mientras que los propietarios de las tiendas individuales independientes operan en un concepto de negocio de franquicia. Con un restaurante de cadena, una empresa se encarga de toda la gestión de toda la empresa. En el caso de una franquicia, no hay propiedad central que participe activamente en todas las tiendas. Los inversores suelen comprar más de una franquicia, pero muchos propietarios/operadores normalmente se ejecutan en una sola ubicación.

Inevitablemente en la actualidad, existe tanta competencia en el mercado que ya no es suficiente con ofrecer un buen producto o servicio de calidad. Se hace muy necesario entonces, diferenciarse del resto y potenciar y cuidar la marca e imagen para llamar la atención de los clientes.

Es por este motivo que las especialistas dedican grandes esfuerzos a las estrategias de marketing, pues han advertido a esta herramienta como un elemento imprescindible para cualquier negocio

Estándares de diseño o imagen, coordinación de campañas de publicidad y promoción, manual de imagen corporativa o el cliente encubierto son las técnicas de publicidad offline mas habituales.

Social Media Marketing

En estos momentos, no existe ningún modelo de establecimiento ya sea franquicia o cadena que crezca significativamente sin una adecuada estrategia de marketing on-line:

– Página Web

– Posicionamiento SEO

– Community Manager

– Social Media Marketing

A través de las herramientas tecnológicas y el planteamiento de trabajo más eficaz el WiFi Social de Wifreezone ayuda a que los objetivos de marketing sean alcanzables y completamente medibles.

Consúltanos, estamos AQUI 🙂

Fuente: INFOCIF

La FIDELIZACIÓN es el objetivo en un año de récord turístico

Un aspecto esencial en los hoteles son los programas de fidelización, una forma inteligente de tener una comunicación fluida con los huéspedes y ahorrar costes, ya que han pasado por nuestras manos y saben quien somos y que podemos ofrecerles (para bien o para mal).

El objetivo principal de un programa de fidelización es básicamente el de reportar unos beneficios determinados al cliente repetitivo, los cuales reportan un valor añadido a nuestro producto. Se trata de conectar con nuestros clientes, de forma que se consiga una relación que beneficie a ambas partes, en sintonía con el valor tangible e intangible de la marca hacia el cliente.

Los modelos mas típicos acostumbran al cliente y resta exclusividad a la experiencia, uno de los valores mas en alza. Los hoteles mas a la vanguardia compiten en ofrecer las mejores experiencias que sorprendan a sus huéspedes y les haga sentir especiales. Eso aumenta los niveles de privilegio, que se trasforman en opiniones positivas en las plataformas de reputación online, como TripAdvisor, Holiday Check.

Los dispositivos móviles son el medio mas directo de los canales utilizados en nuestros días, y es a través de la conexión wifi del establecimiento el mejor modelo por el que podemos desarrollar un programa de fidelización ya que permite llegar de forma cada vez mas directa y personalizada adaptando el producto a las necesidades para que el cliente esté contento y desee repetir.

Manual de prácticas para destacar como Community Manager de Hotel

Hasta hace poco mas de un año, los hoteles han llevado el uso de sus redes sociales de una manera superficial. Un poco de Facebook, Twitter y escribir en el Blog era suficiente para el mantenimiento de las redes sociales.

Pero esto se acabó.

El aumento de la competencia y los buenos profesionales que aparecen en el sector requieren de 24 horas de atención a las redes sociales creando la nueva función del Community Manager hotelero.

Aunque las funciones pueden parecer un poco dispersas por la novedad del perfil, es necesario destacar las aptitudes y responsabilidades mas importantes para la elección del cargo:

· La Administración debe ser conscientes que es la persona responsable de la reputación del hotel durante las 24 horas por lo que es un trabajo vital. Todo el mundo lleva Redes Sociales en el bolsillo pero es necesario cuidar ciertos aspectos, sin perder la frescura.

· Principalmente se hará cargo de los comentarios, respondiendo y atendiendo rápidamente las necesidades del cliente. Sobre todo a los comentarios negativos.

· Debe trabajar en conjunto con el resto del hotel, resolviendo los problemas que puedan surgir a través de las RrSs.

· Por estos motivos, no se deben subcontratar, ni asignar a una persona en prácticas. La falta de espacio y tiempo para la resolución de algunas casos puede pasar factura.

· El CMH debe ser el puente entre los departamentos de Marketing – Reservas – RrPp – Alimentación y Bebidas. Con el fin de que cualquier acción pueda ser tomada lo mas rápidamente posible.

· Un gran conocimiento del hotel, su política, instalaciones, funciones entre departamentos es necesarios para evitar que cualquier queja se vuelva viral.

· Es fundamental la excelencia en modales y habilidades de comunicación.

· Reaccionar con rapidez para evitar posibles crisis.

· Aumentar el alcance del hotel en Redes Sociales: A través de la estrategia de creación y distribución de contenido.

Estrategia del Community Manager de Hotel.

Relacionarse con gente online productiva conlleva la responsabilidad de:

· Generar contenido propio. Promover contenido es clave del éxito.

· Invitar a medios de comunicación y a bloggers a que visiten tu hotel y actúen de influencers para informar al público.

· Animar a huéspedes a compartir fotos y experiencias.

Ser marca solo tiene el valor que le dan los mismos huéspedes. Conseguir credibilidad corre de su cuenta.

· El CMH debe fomentar esa práctica haciendo uso de su estrategias y habilidades de producción propias para generar contenido y difundirlo en los medios especializados.

· Ademas es importante tratar de involucrar al personal del hotel, construyendo marca personal y promoviendo la creación de perfiles sociales para los trabajadores que actúen de ventana para la difusión de estos contenidos.

· La supervisión y esfuerzo coordinado para la actuación con clientes activos y potenciales no solo es necesario a través del entorno online sino también en el cara a cara.

·Ademas fomenta amistades con socios estratégicos ayudando a buscar socios nuevos y a construir relaciones comerciales.

· La relación cercana con el cliente coloca al CMH a una excelente posición para organizar concursos y promociones.

· Supervisa el SEO y el SEM, conoce a fondo el Ranking y la compra de publicidad.

· Debe ser capaz de comunicarse con la administración del hotel y mostrar los frutos de su trabajo.

· Aunque las redes sociales no es un canal de distribución, un buen CMH puede ayudar a incrementar las reservas tanto directas como indirectas.

Sabemos que no es tarea fácil pero las tareas del Community Manager son rentables demostrables y muy gratificantes si se llevan correctamente.

Fuente: Andrew De Gabriele & John Beckley

Las cinco estrellas de Google Review

Google vuelve a ser el espacio mas efectivo para impactar a la audiencia. Gracias a Google Bussines, se consigue una de las maneras mas fáciles y rápidas  de que tu público llegue hasta tu negocio con toda la información necesaria y con poco esfuerzo.

¿Qué es una Review?

Una valoración positiva o negativa sobre un servicio o un producto

Las valoraciones de clientes en los establecimientos vuelven a ser importante para el posicionamiento en reputación online y trabajarlo es una buena idea:

La media de la clasificación del #1 del Ranking tiene un 33% mas de comentarios que el #7

Nosotros calificamos a este servicio con cinco estrellas por estos cinco aspectos relevantes:

 Primera estrella:

Todo el mundo lo ve, de sobra conoces que es el motor de búsqueda más utilizado en la Web.

★★ Segunda estrella:

Las estrellas de Google llaman la atención de los interesados y genera más clics de los clientes.

★★★ Tercera estrella:

Las opiniones de los clientes anteriores toman mas importancia en clientes indecisos que buscan en Google tu negocio pero tienen dudas en llamar o visitar… Google Review es el lugar para impresionarlos.

★★★★ Cuarta estrella:

Los clientes potenciales solo buscan el número de estrellas Google Reviews. No importa que tengas 200 opiniones en Facebook o en otras redes sociales, si no tienes opiniones en Google Review no apareces.

★★★★★ Quinta estrella:

Tienes mas oportunidad de escalar en el ranking si tienes mas comentarios que tus competidores.

¿Cómo conseguir mas reseñas de Google Reviews?

En Wifreezone podemos aumentar el número de reseñas de tu negocio de forma muy sencilla para eso solo tienes que estar registrado en Google Business (Si utilizabas Google Places para empresas o el panel de control de las páginas de Google+ para administrar la información de la empresa, tu cuenta se habrá actualizado automáticamente a Google My Business) y aquellos clientes que se han conectado al wifi de tu establecimiento estarán invitados a dejar su opiniones que aparecerán actualizadas en la página Google.