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Cómo convertir a tu huésped en tu mejor prescriptor.

Según estudios realizados por Google, Ogilvy o TNS, el boca oreja es el mayor influencer en la decisión de compra.

Desde el inicio de la reserva es necesario trabajar la fidelización para poder permanecer durante un tiempo en el Top of Mind de los clientes el máximo tiempo posible.

La clave es la personalización

Una de las maneras de conseguir importantes resultados parte del la captación de datos de lo huéspedes. Con esta información podemos profundizar en su perfil, conocer su redes sociales, hacer comentarios en sus post y ofrecer sugerencias.

Fomentar la creación de contenido en el propio establecimiento. Crear un rincón Instagrameable que invite a los clientes a sacar fotos durante su estancia en el Hotel e invitarles participar con un hashtag. Ofrecer obsequios por participar o premios es un gancho para fidelizar.

Conocer la experiencia del huésped durante la estancia. Wifreezone ofrece a sus clientes una wifi-encuesta antes de la conexión que de forma nada invasiva, permite al hotelero preguntar, cómo se encuentra o qué le está pareciendo la experiencia a los usuarios. Sean alojados del hotel como usuarios de paso, ayuda a crear una sensación de atención especial, proporcionando una vía para expresar sus comentarios.

La relación con el cliente no termina nunca tras el Check Out.

La cantidad de contenido que disponen los usuarios tras la finalización de la estancia es un garantía de poder seguir teniendo un importante vínculo con tus huéspedes. Este contenido, con el tiempo, es objeto para dinamizar las RRSS. Invitar a publicar imágenes del pasado con nuevas campañas, consigue mantener el recuerdo más allá del momento y lugar de la experiencia.

Gracias al esfuerzo en la búsqueda de prescriptores, se mejoran las opiniones en TripAdvisor y plataformas de reputación online. Factor clave para conseguirlo: realizar la invitación de opinión al mayor número de huéspedes.

Wifreezone es la solución de marketing que ayuda a conseguir la automatización de procesos que potencian la reputación online de tu hotel, ¿Quieres saber cómo funciona? Solicítanos una demo.

5 Tips útiles para la gestión de la reputación online

Si quieres conseguir éxito en la reputación online de tu negocio, tienes que estar atento a la experiencia de tus huéspedes pre, durante y post estancia. Es ahí donde la herramienta de wifi social para negocios Wifreezone puede ayudarte a mejorar la experiencia tomando el control de tu reputación online.

Hemos recopilado unos consejos prácticos que te ayudarán a mejorar la gestión de la reputación online de tu Hotel mediante el seguimiento y el análisis de su estancia.

1- Obtén información de valor de tus clientes (Base de datos)

Métricas: Nombre, correo electrónico, y nacionalidad, son métricas a las que prestar atención para la personalización de las campañas.

Plan de acción: Crea estrategias más detalladas para mejorar la forma en la que te comunicas con tus clientes.

2- Evalúa rápidamente la efectividad de tus campañas (Mail Marketing)

Métricas:      Apertura de los correos. 

Número de envío peticiones de opinión.

Posicionamiento en el ranking de las plataformas de reputación online.

Plan de acción: Configura campañas para el envío de invitaciones de opinión y fidelización, de forma automática.

3- Anticípate a un mal comentario. (Wifi encuestas)

Métricas:      % de respuestas.

Valoración de las respuestas.

Puntuación media.

Plan de acción: Alcanza niveles de excelencia escuchando a tus huéspedes y adelantando cualquier solución antes de dar el salto a las Redes Sociales.

Pltaformas_reputación_online_wifreezone
Principales plataformas de reputación online

4- Satisface los intereses de tus huéspedes. (Pantallas Promocionales)

Métricas:       Descarga de Contenido/Apps.

Aumento en el up-selling y cross-selling.

Plan de acción: Potencia la venta directa.

 

5- Utiliza las mejores prácticas en RRSS (Social)

Métricas:       Número de seguidores. 

Número de opiniones. 

Plan de acción: Dinamiza las RRSS con clientes que previamente conocen el servicio.

 

¿Estas listo para pasar a la acción? Ponte en contacto con nosotros para poner en práctica estas técnicas.

Must Have de la personalización hotelera

El impacto de la tecnología para los hoteles ha sido modernizar la personalización. Los avances conseguidos están permitiendo a todos recibir una experiencia personalizada, independientemente de la calificación de estrellas, y sentir que su estancia está siendo única.

 

Por supuesto, la personalización está impulsada por la obtención de datos y a pesar de que la industria recibió una llamada de activación a principios del 2018 en forma de la introducción del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), 

los datos, como un producto básico, nunca han sido tan valiosos. 

Ahora las marcas comienzan a darse cuenta de que es un privilegio más que un derecho, mantener los datos de sus clientes.

Entonces, ¿cómo puede introducir la personalización en la experiencia de su propio huésped?

 

 

1-MENSAJERÍA PERSONALIZADA

Uno de los mayores desafíos es el nuevo invitado; El huésped que acaba de realizar la reserva. ¿Cómo puede determinar quiénes son? Género, edad, presupuesto, etc. Se acabaron los días para pedirles a los usuarios que rellenen página a página de datos de perfiles, formularios que detallan preferencias, cómo se enteraron de usted , etc.

 

El huésped moderno desea una experiencia de usuario sencilla y sin interrupciones, hasta la reserva. Una de las mejores maneras de lograr esto es a través del refinamiento continuo de la mensajería a medida que aprende más sobre el comportamiento y la intención de un visitante.

 

2-RESERVAS PERSONALIZADAS

Una vez que un usuario llega a su motor de reservas, existe la oportunidad de adaptar las tarifas, habitaciones y paquetes que usted les presenta. Este año ha sido el lanzamiento del primer motor de reservas basado en Inteligencia Artificial (AI) del mundo, la plataforma Allora de Avvio, que personaliza la experiencia de la reserva en tiempo real, según las acciones y la interacción de un usuario en su sitio web.

Por ejemplo, si visitan la página de la sala familiar en su sitio web, entonces es una apuesta segura que viajarán con sus hijos. Por lo tanto, para cuando lleguen al motor de reservas, podremos comenzar a personalizar su experiencia hacia una estancia más familiar.

 

Y, por supuesto, existe la oportunidad de personalizar su mensajería a través de la cuidadosa gestión de CRM y la segmentación de su base de datos.

 

3-BIENVENIDAS PERSONALIZADAS

Los sistemas de administración de propiedades han evolucionado y una multitud de sistemas basados en la nube están ahora en una mejor posición para ayudar a los equipos de primera fila a recibir a los invitados de una manera más personalizada. Sea con un mensaje «bienvenido» cuando se conectan al wifi automáticamente como huéspedes o invitados del hotel, o con más detalle, por ejemplo, pidiéndoles al personal de limpieza que prefieran almohadas blandas extra, por lo que ni siquiera tienen que solicitarlas. Todo esto gracias al feedback en línea, que permite conocer el estado de la experiencia en el hotel.

 

4-ESTANCIAS PERSONALIZADAS

El viajero moderno no quiere navegar a través de directorios de huéspedes cuando llegan a su habitación después de un largo viaje, hambriento y cansado. 

Una generación de teléfonos inteligentes permite una experiencia práctica y personalizada; ordenando su comida favorita a través de una aplicación, planificando el día y digiriendo la información del hotel de forma rápida y sencilla. Las soluciones de aplicación y de conserjería para huéspedes,, ofrecen a los hoteleros una plataforma para ofrecer mensajes personalizados y relevantes antes, durante y después de la estadía.

 

5-LEALTAD PERSONALIZADA

Al considerar la lealtad, un enfoque más innovador que el de «ganar puntos» es un precio personalizado basado en el valor de ese invitado para su negocio. Esto ayuda a cerrar la brecha entre la administración de ingresos y los programas de lealtad para garantizar que en cada estancía, cada huésped obtenga valor en lugar de perseguir un objetivo de puntos distante y, a menudo, inalcanzable.

 

¿Nos atrevemos a decirlo? ¿Podría ser el siguiente nivel observar el comportamiento de navegación de los invitados (antes de iniciar sesión) para identificar si se originaron en el sitio web de una OTA (o TripAdvisor) y ofrecer un precio preferencial para reservar directamente? Como una oferta grupal efectivamente cerrada, la paridad de tasas se vuelve menos preocupante.

 

En general, las experiencias personalizadas son mejores experiencias y dan como resultado un huésped más feliz. Por supuesto, los huéspedes más felices significan comentarios más positivos y una mayor probabilidad de que regresen. Como sabemos, el costo por adquisición de un nuevo cliente es mucho más alto que alentar la repetición de estancias; por lo tanto, el impacto sobre la rentabilidad a través de la personalización de la experiencia del huésped no puede ser ignorado

 

Los hoteleros no deben temer el impacto de la tecnología en la personalización de la experiencia del huésped. En el corazón de la buena hospitalidad está la interacción humana; Las caras y los nombres que se mencionan una y otra vez en las reseñas de TripAdvisor.

 

Sin embargo, la tecnología se está convirtiendo rápidamente en esencial para garantizar que todos reciban una experiencia consistente y memorable, y los hoteleros deben comenzar a utilizar el libro de jugadas de tecnología completa para competir con ellos mismos y con los proveedores de alojamiento alternativo.

 

FUENTE:https://www.eighty-days.com/2018/the-5-stages-of-personalisation-in-hospitality

 

Nuevo Reglamento General de Política de Datos

  • El mercado de los datos es muy sensible porque aporta mucho valor.

Es cierto que en el entorno digital, a través de las cookies y formularios de solicitud de información, se produce la captación de datos cuyo objetivo es ofrecer a los interesados el tipo de producto que mejor se adapta a sus necesidades.

El nuevo reglamento la RGDP ( Reglamento General de Protección de Datos) regula el tratamiento de los datos personales para para que sea consentido y respetuoso. Uno de los factores relevantes se encuentra en conocer de forma explícita en manos de quién estamos entregando nuestros datos, con el fin de evitar el tráfico de información.

El RGDP actúa simplificando de un modo conciso toda la información sobre las condiciones del uso de la información que la mayoría de las veces, el usuario desconoce.‍

  • Para usuarios: Se realizará un consentimiento explícito para formularios y cookies, poniendo a disposición, la información acerca del responsable del tratamiento de sus datos, objetivos del uso de la información, por cuánto tiempo la empresa dispondrá del uso de sus datos y fundamentalmente la posibilidad de darse de baja para no recibir información no deseada. 
  • Empresas: A cambio de la captación de datos, las empresas podrán ofrecer una serie de beneficios como servicios (wifi), contenido informativo y ofertas comerciales exclusivas, adecuadas a cada necesidad, con un tratamiento personalizado que potenciaría la experiencia en las transacciones comerciales y/o experienciales.‍

Por lo tanto la novedad de la RGDP se encuentra en dar la responsabilidad y otorgar el poder de decisión al usuario para ofrecer y retirar su información.

Relaciones responsable-encargado

Bajo esta regulación, en Wifreezone actuamos como “Encargado del tratamiento” por el hecho de recopilar información a través del login social, formularios de acceso al wifi o encuestas, los datos personales que se manejan durante el servicio permanecerán bajo el control de nuestros clientes como “Responsable del tratamiento”. 

Para esto, y para cumplir con GDPR, en Wifreezone hemos actualizado los Términos y condiciones que deben aceptar los usuarios que se conectan al wifi y su compañía como Responsable del tratamiento debe establecer la política de privacidad que pondremos a disposición de los usuarios wifi a través de un enlace y la opción de regular el estado de sus datos en el momento del acceso al wifi y durante la navegación.

¿Tienes alguna duda? Puedes contar con nosotros llamando al 959 022 571

 

Gestión del feedback de clientes en TripAdvisor

A la hora de responder a las opiniones de los clientes en las plataformas de reputación online (TripaAdvisor, Google Review o Holiday Check entre otras) surge la necesidad de contar con una política de repuestas, sobre todo para no resultar repetitivo, tanto en las opiniones positivas , de agradecimiento, como aquellas que son negativas, evitando frases que resultan impersonales, que ademas de no solucionar, perjudican en ambos casos.

La política de algunos Hoteles como el Barceló y Restaurantes se basa en responder al 100% las opiniones negativas, 50% las neutrales y el 25% las positivas. Publicándose en un margen de tres días, siendo ideal la respuesta en el marco de las 24 horas.

Las ventajas de tener una gestión de respuestas para plataformas como TripAdvisor:

Tener un responsable para la gestión de las respuestas conduce a que dicho experto puede garantizar que las respuestas siempre estarán orientadas a la venta.
El experto se encarga de responder aquellas opiniones en los idiomas para cada opinión puesto que cada nacionalidad tiene sus propias expectativas de vacaciones y cada una tiene sus propias prioridades durante las vacaciones.
Los equipos están ocupados con el servicio al cliente y no disponen de tiempo para atender otros canales, por eso es necesario delegar de forma independiente estas tareas.

Y ahora algunas desventajas:

En los casos en los que se externalizan estas tareas puede haber menos implicación por parte del equipo acerca de las incidencias que surgen mediante estos feedback.
Es posible que las personas encargadas, al no estar fisicamente en el negocio, puede que no este completamente familiarizada con las operaciones el trato o tono de atención con el que se trata al cliente pudiendo perder la coherencia offline-online
En algunos casos es necesario recopilar la información necesaria por parte del equipo para tener conocimiento de la incidencia, lo que provocaría retrasos a la hora de mantener calma en la comunidad y evitar una experiencia negativa.
Si tu negocio gestiona de forma eficiente las respuestas ¡Enhorabuena! Pero si eres de los que aún no gestiona el feedback para sacar beneficio, todavía estas a tiempo de mejorar en tu reputación online.

Diseño de un Mail Marketing eficaz

Para completar las ventajas de campaña de mail marketing para la venta, contábamos previamente con los objetivos, cuantificados y una estrategia definida. Este es el momento de ponemos manos a la obra con el diseño del contenido:

  1. Piensa un titulo llamativo. El título es tan importante a nivel de Marketing como el contenido una película. Si no consigues llamar la atención del público haciendo que esa película sea la mejor que haya visto pasará al olvido rápidamente.
  2. El diseño de tu email importa. Revisa la ortografía (¡Por favor!), elige una buena plantilla acorde a tu contenido, te recomendamos que no abuses de las imágenes y cuida los formatos, y al finalizar realiza pruebas para que todo se vea correctamente, antes de enviar la newsletter final.
  3. Menos es más. Presenta el contenido del correo de manera simple, sencilla y directa. La personalización SIEMPRE es un Must* o si lo prefieres imprescindible 😉
  4. Identificar el email con la cabecera y el logo de tu empresa ayuda a recordar tu marca, el correo es un estupendo canal personalizado para hacer branding  de tu marca.
  5. Destaca el contenido del correo creando expectación. Haz que esa información sea la más importante de todo tu email y haz hincapié en lo que la promoción.
  6. Cuidado con las imágenes.  Ten en cuenta que muchos gestores de email bloquean las imágenes por lo que deben tener el título para conocer el contenido si el receptor desea descargárselas aunque el mensaje debe continuar siendo comprensible sin ellas.
  7. Llamada a las Redes Sociales. Esto facilita la difusión de la información, como para que así nos puedan seguir sin problemas y conozcan un poco más sobre nosotros.
  8. Los datos siempre en el pie del email o en el footer. Nos servirá para poner nuestros datos de contacto y toda la información de la empresa que consideremos esencial, sobre todo, para que el usuario se pueda poner en contacto con nosotros.
  9. Botón de darse de baja. Es fundamental para que el usuario, si lo desea, pueda darse de baja cuando quiera.

‍Tu campaña está lista para ser enviada. Es importante conocer el día y la hora en la que tu público se encuentra conectado. Gracias a herramientas de medición como Google Analytics o las estadísticas de WiFreeZone ayudan a conocer mejor el perfil de los clientes para mejorar la conversión de tus campañas.